Chiunque abbia provato a chiedere un rimborso, contestare un addebito o risolvere un problema con una consegna conosce la situazione: il servizio clienti propone una serie di risposte automatiche, nessuna risolve il problema e parlare con una persona diventa praticamente impossibile. A New York questo sistema potrebbe presto essere sanzionato.
Ieri, martedì 20 ottobre, il sindaco Zohran Mamdani e il Department of Consumer and Worker Protection (DCWP), l’agenzia comunale che tutela i consumatori, hanno presentato una proposta di regolamento che obbligherebbe le aziende a garantire un’assistenza effettiva anche quando utilizzano chatbot e sistemi automatizzati.
Le nuove disposizioni non vieterebbero l’intelligenza artificiale nei servizi clienti. Le aziende potrebbero continuare a utilizzare chatbot, risponditori telefonici e altri strumenti automatici, ma dovrebbero informare chiaramente gli utenti che stanno interagendo con una macchina. Soprattutto, quando il sistema non riesce a fornire una risposta adeguata, il cliente dovrebbe poter passare facilmente a un operatore umano.
La proposta riguarda anche i casi in cui un’azienda pubblicizza un servizio di assistenza che, nei fatti, non funziona. Sarebbero considerate pratiche scorrette le risposte ripetutamente irrilevanti o sbagliate, così come i percorsi automatici che rimandano continuamente il consumatore allo stesso punto senza affrontare la sua richiesta.
Il Comune ha definito queste situazioni customer service doom loops, un’espressione che indica i percorsi senza uscita nei quali gli utenti rimangono intrappolati tra menu telefonici e risposte generate automaticamente.
Il problema non riguarda soltanto il tempo perso. Un’assistenza inefficace può impedire di recuperare denaro, correggere una fattura o risolvere rapidamente una questione sanitaria. Nel comunicato diffuso dal DCWP, il commissario Samuel Levine cita tra gli esempi le difficoltà nel rinnovare una prescrizione medica, sistemare un prestito studentesco o ottenere un rimborso consistente.
Secondo uno studio della società di consulenza Gartner richiamato dal Comune, i chatbot risolvono autonomamente soltanto il 17 per cento delle controversie relative alla fatturazione. La percentuale sale al 58 per cento per richieste di reso o cancellazione. I risultati variano quindi molto in base al tipo di problema che viene sottoposto al sistema.
Un’altra parte del regolamento riguarda le responsabilità delle aziende. Se un chatbot fornisce informazioni false o viola le norme sulla tutela dei consumatori, la società che lo utilizza non potrebbe giustificarsi attribuendo l’errore alla tecnologia. Il principio era già stato ribadito dall’amministrazione cittadina in una comunicazione ufficiale del 1° ottobre.
Le violazioni potrebbero comportare sanzioni amministrative a partire da 525 dollari, oltre all’obbligo di risarcire i consumatori danneggiati.
Non tutte le aziende operanti negli Stati Uniti sarebbero però soggette alle nuove disposizioni. Come ha spiegato Bloomberg Law, rimarrebbero escluse quelle sottoposte esclusivamente alla giurisdizione federale, come le compagnie aeree e le banche nazionali.
La proposta ha già suscitato alcune perplessità tra i rappresentanti delle imprese. Steven Fulop, presidente della Partnership for New York City, ha osservato che non è ancora chiaro con quali criteri verrà stabilito se un chatbot abbia fornito un’assistenza adeguata. Secondo Fulop, l’incertezza potrebbe aumentare i costi e i rischi legali per le aziende.
Le regole, per il momento, non sono in vigore. Il testo è stato pubblicato il 20 ottobre e i cittadini, le imprese e le associazioni possono presentare osservazioni fino al 19 novembre 2026, giorno in cui è prevista anche un’audizione pubblica. Le modalità per partecipare sono disponibili sul portale ufficiale NYC Rules.
Dopo la consultazione, il Dipartimento valuterà eventuali modifiche prima dell’approvazione definitiva. Se il regolamento entrerà in vigore, New York potrebbe diventare la prima città americana a introdurre specifiche sanzioni contro i servizi clienti automatizzati che non offrono un’assistenza adeguata.
