Con una storia in azienda che viene da lontano, iniziata a fine anni ‘70 a Milano, Marco Rebuffi è oggi Presidente e Ceo di JAS – Jet Air Service, un colosso della logistica mondiale. Lo abbiamo incontrato nella sede JAS Worldwide in Georgia, per far sì che condividesse con noi le sue idee su internazionalizzazione, conquista del mercato americano e capitale umano.
Marco, raccontaci il tuo sogno americano. Come sei arrivato negli Stati Uniti e come nasce la tua storia con Jas?
La mia storia con Jas nasce per pura combinazione. Ho cominciato a lavorare per quest’azienda che non avevo nemmeno 18 anni. Io lavoravo nel settore operativo, mi occupavo di spedire merci dall’Italia per via aerea verso tutto il mondo, che era esattamente quello che faceva la Jas, infatti “Jas” sta per “Jet Air Service”. Durante i primi sette anni, dal ’78 all’85, abbiamo soltanto fatto spedizioni aeree; dall’86 in poi abbiamo cominciato anche nel settore marittimo. Mi sono occupato di vendite, poi di direzione di filiale, e poi di direzione di Regione, e nel frattempo viaggiavo negli Stati Uniti. Venivo qui nel South East ed ero anche responsabile del business tra l’Italia e la Regione South East degli Usa. Venendo qui mi sono innamorato del Paese e ho visto un’opportunità di crescita tanto per Jas che per me a livello personale. Avevo 33 anni, mi interessava l’idea di fare un’esperienza all’estero e così venni qua. A quel tempo avevamo quattro società diverse negli Usa, tutte molto piccole, che non andavano molto bene. Fu fatto un merge e io fui promosso a numero due della nostra American subsidiary; dopodiché ne divenni CEO nel ’97. Presto ci siamo resi conto che questo mercato aveva delle potenzialità incredibili, ma siccome il nostro è un business per definizione “connected”, pensavo che a quel tempo noi eravamo più che una multinazionale, un’azienda italiana che faceva un business all’estero. Cioè, il centro di tutto il mondo Jas era l’Italia dove tutto iniziò nel ’78 in quel di Milano. Il catalizzatore che serviva era creare un worldwide office via dall’Italia, e mi sembrava che il posto giusto fossero gli Usa e da lì, poi, la cosa è decollata. Oggi l’Italia, che rimane uno dei nostri punti di forza a livello di mondo, assolutamente, rappresenta il 18% di tutto quello che facciamo.
Si può dire che la sede americana di Jas sia orientata su modello “Silicon Valley”?
Sì, questa era l’idea: la nostra casa per i nostri colleghi, per i nostri dipendenti, per i fornitori e i clienti che vengono a trovarci. Quindi, per questo il building 2 ha degli aspetti di ospitalità: c’è un ristorante con una cucina industriale; un ambiente che viene usato anche esternamente a seconda del meteo. Poi c’è un’area dove poter vedere presentazioni su maxischermo e una sala per il training. Inoltre, ci sono dieci suite, quindi se la gente viaggia e vuole fermarsi qua a dormire può farlo. È proprio stato fatto tutto con questo concetto: la nostra casa diventa anche la casa di chi ci viene a trovare.
E questo mette al centro anche il senso di customer service…
Assolutamente, i clienti possono prenotarla direttamente online. Il motto da noi è “people make the difference”.
Che era il discorso agli investitori di Larry Fink quest’anno; il CEO di BlackRock diceva: “pensiamo ai dipendenti”.
Certo. Se l’azienda performa bene, deve distribuire parte dei ricavi, perché ritornano tranquillamente indietro come investimento, purché siano legati al risultato… Costruire un senso di “belonging”; cioè un senso di appartenenza all’azienda, in quanto è chiaro che non è solo una questione di denari. Le aziende si vedono in tanti momenti, soprattutto in quelli di difficoltà. Noi, per esempio, abbiamo una politica del “no layoff”: noi non lasciamo mai a casa nessuno.
Gli Stati Uniti rispetto all’Italia sono famosi anche nei piccoli dettagli per un customer service totalmente diverso da come viene concepito in Italia; poi in una società di servizi ancor di più. Qual è la cosa che hai implementato che, secondo te, ha fatto la differenza?
Un esempio facile: non ci sono centralini automatici, ci sono persone che rispondono al telefono.
Sembra una banalità ma…
Non è una banalità. In un mondo dove questo non succede più, di fatto, dove tutti quanti abbiamo da fare 27 numeri diversi per riuscire a capire da che parte andare, questa è un’esperienza che per esempio Jas non ti dà: in Jas ti risponde qualcuno e ti chiede di cos’hai bisogno.
Come si costruisce una reputazione forte negli Stati Uniti?
La reputazione nel mio business è praticamente tutto. Noi non vendiamo un prodotto che è ben identificabile; noi vendiamo un servizio. Gli Usa sono un mercato completamente diverso da quello italiano. Col cliente qui bisogna essere, in una parola: onesti. Se c’è un problema, è meglio dire che c’è un problema senza girarci intorno, perché il cliente capisce che qualcosa ogni tanto non funziona; è normale. Non c’è bisogno di provare a “condirlo”, a raccontare qualcos’altro. Bisogna dire la verità. Il discorso della reputazione? Una persona onesta che ti dice quello che sta succedendo. Questo approccio è completamente diverso!
Come nel detto: “Solo chi non fa non sbaglia”. Volendo dare due consigli per i manager?
Direi questo: è un mercato importantissimo; è il mercato più grande al mondo. Ragiona con delle quantità completamente diverse da quelle cui noi siamo abituati. Si dà molta importanza a risultato, trasparenza e onestà. È un mercato che, a livello personale, può dar tante soddisfazioni e che, tipicamente, paga molto meglio. Senz’altro vale la pena di venire a fare un’esperienza americana se c’è la possibilità… E se la possibilità non c’è, suggerirei di crearla. Dal punto di vista dell’imprenditore, un errore che non deve esser fatto è quello di sottovalutazione. C’è un po’ di “faciloneria” e, invece, non è un mercato facile: è un posto dove venire, esser preparati a fare investimenti seri e importanti, senza pensare che il risultato e il profitto siano immediati. Dare tempo al tempo. Ho visto che quando ci si costruisce questa reputazione, ci si fa il nome a livello aziendale, poi le soddisfazioni economiche sono veramente incredibili: è una questione di dimensioni. Qua quando fai qualcosa di grande come cliente od operazioni, son veramente grandi… Non è un mercato dove venire, provare e scappare. È un mercato dove venire, provare, continuare, perseverare, finché va: e sicuramente poi va. E quando va, poi, il reward è molto alto.
